La relation avec une marque repose aujourd'hui sur l'expérience client. Le Cercle Performance des Organisations a conçu de nouveaux outils pour en mesurer la qualité.

imagesite2.png

Dans le cadre de ses travaux, Sylvie Rolland, directrice scientifique du Cercle Performance des Organisations et enseignant-chercheur à l’Université Paris Dauphine, Ã©tudie le concept et la mesure de l’expérience consommateurs. En effet, leur comportement s’est profondément transformé au cours des dernières décennies : désormais, leur relation à la marque est liée au ressenti de l’expérience qu’elle leur offre, et non plus directement à la qualité du produit ou service qu’ils achètent. L’émergence de cette dimension émotionnelle complexifie largement l’évaluation de leur satisfaction, et donc le pilotage de leur fidélité.

Les travaux scientifiques menés au sein du Cercle ont permis de concevoir un nouvel outil de mesure, permettant d’évaluer la qualité de l’expérience vécue par les clients. L’étude scientifique sera disponible prochainement. D'ici là, le Cercle Performance des Organisations et son partenaire le groupe AFNOR, vous proposent de découvrir de manière synthétique et opérationnelle les grandes évolutions auxquelles sont confrontées les entreprises dans la gestion de leurs relations clients, les points clés du pilotage de l’expérience clients et les nouveaux outils pour la mesurer.

Pour télécharger le livre blanc, cliquez ici.