Une nouvelle approche pour mieux comprendre le choix d’une évaluation moyenne (par exemple une note de 3/5) de la part des consommateurs et ainsi pourvoir mettre en place des actions ciblées d’amélioration de leur satisfaction.

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Cette synthèse opérationnelle, issue des travaux d’Alice Audrezet et de Béatrice Parguel propose d’apporter un peu de nuance dans l’évaluation des réactions de consommateurs.

Si les outils de mesure de la satisfaction composés de cinq points ou cinq étoiles, tels que ceux proposés par TripAdvisor ou Amazon, sont très utiles pour distinguer les consommateurs satisfaits des consommateurs insatisfaits, il est difficile de savoir comment interpréter le choix de l’évaluation centrale (3/5). En fait, ce point central agrège trois types d’évaluation différentes : l’ambivalence (« à la fois satisfait(e) et insatisfait(e) »), l’indifférence (« ni satisfait(e) ni insatisfait(e) ») et l’incertitude (« je ne sais pas »).

Plutôt que d’ignorer les réponses moyennes, comme cela est souvent suggéré (par exemple par le Net Promoter Score), un nouvel outil de mesure issu de travaux en psychologie, l’Evaluative Space Grid1, permet de collecter des informations supplémentaires permettant de comprendre ce qui se cache derrière une performance modérée.

Cette distinction entre différents types d’évaluation habituellement agrégés au niveau du point central permet ainsi de mettre en place des actions ciblées pour chacun d’entre eux.

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